如果技术发展尚不成熟就大范围使用推广乃至替换人工客服,导致无法及时有效解决客户诉求,那就是给消费者添堵了。
近日,有媒体对外卖、快递等不同平台人工客服接通难度进行了调查,发现在很多平台接通人工客服时都存在难题。媒体实测发现,大部分APP都需要经过4-5次点按才可以找到人工客服。部分网络公司的客服则一路智能导航,一直没有人工按钮。
随着AI技术发展,智能语音在客服平台应用越来越普及。某种程度上,确实为平台和商家节省了开销和人力成本,为消费者提供了一些便捷。但公众普遍反映,智能语音客服大多“智商不够”,稍微复杂一些的问题,只能求助于人工客服。因此,就目前智能客服的发展程度而言,还未达到能够代替人工客服的程度。
具体到实际应用,让公众尤为苦恼的是,明明智能客服在解决复杂问题方面非常低效甚至低智,有的商家或平台却有意无意地“隐藏”起人工客服,让消费者感觉是在跟平台玩“躲猫猫”。
智能客服的发展,说到底是为了便捷地服务消费者,让公众享受技术发展红利。但现在,如果技术发展尚不成熟就大范围使用推广乃至替换人工客服,导致无法及时有效解决客户诉求,那就是给消费者添堵了。
长远看,随着AI技术发展,智能客服未来势必会迎来技术的迭代升级,不断掌握人工客服的技能,让客服更畅通便捷。但就眼下而言,“低智”的智能客服,离取代人工客服还存在距离,需要各平台正视消费者的合理诉求,别推脱、别偷懒,别让客户转接人工客服那么难。
红星新闻特约评论员 和生
【编辑:彭婧如】工作时间:8:00-18:00
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